一、总则
1. 孟子旧书网是图书交易与信息平台，书友在交易、交流过程中难免有一些纠纷，孟子旧书网愿意在一定范围内积极地进行协调处理。在孟子旧书网上交易、交流的书友均被视为同意遵守网站制定的交易规则。如发生纠纷，同意网站严格按相关规则及流程进行调解、处罚和其它处理。

2. 孟子旧书网无强制性司法权力，所以协商处理纠纷的能力有限。对于事件较严重者或无法协调处理的纠纷，网友可以通过其他司法渠道解决，网站会提供相关信息支持。对于不服客服处理意见的，可进一步向孟网管理员提出复核要求，也可直接向相关司法渠道提出诉讼，孟网将根据相关判决调整处理决定并承担相应责任。

3. 网站的协调处理，限于时间、水平和掌握的资料有限，只能尽量做到公平，但是从不同角度和立场出发，可能会有不同意见，希望书友理解。同时，网站协调是为了真正解决问题，避免书友重大损失，所以希望各方都适当让步，互相理解，以免事态扩大，以至无法解决，形成真正的损失。

4. 网站协调处理纠纷一般的流程为：取证、核实、辩解、判定、处理。

5. 为提高纠纷处理效率，请书友发起投诉时，同时尽量提供足够有说服力的证据，以便尽快处理投诉。

6. 客服处理纠纷须严格按网站纠纷处理规则及流程执行，如有违反，书友可向网站管理员提出复核要求。但网站客服判定的，书友必须首先按网站客服判定的执行，如不执行，网站会在有限权力内强制执行。

7. 网站总体原则是：买家买到书后如觉与描述有较大不符可以退书，但需提供相关证据，网站客服根据证据裁定由谁负主要责任、哪方承担相关邮费。

8. 网站不允许卖违禁书、违规书、盗版书、侵权书等。如因此发生纠纷，只要买方提供相关依据，图书一律可退，卖方承担来往邮费。情况严重者追究卖方其它责任。

9. 诚信是网上交易的根本，信誉是交易双方长期积累的。网站客服处理纠纷时，双方的信誉，也是比较重要的一个参考。

10. 本纠纷协调处理的范围是在网站上通过书店或拍卖的正常交易程序实现的交易，网下交易、通过信息交易或其它非正规网上交易不在此调解范围。

二、发起投诉

1. 所有纠纷应在每个用户的个人中心的投诉区内发起投诉，以便网站备案处理。不在投诉系统内发起的投诉(如打电话给客服消息社区发帖等)的,网站不予受理。

2. 投诉有限期限 书店区，店主确认订单7天后至60天内，发起的投诉有效；拍卖区，自拍卖结束之日7天后至60天内，发起的投诉有效。 超过时限的投诉，网站不予受理，由双方协调解决。

3. 一些简单、明显、易处理的，最好买卖双方直接协商即可，不用发起投诉或申请客服介入；如果由于交易一方态度问题发生矛盾，可以给对方打分、评价。最好与对方多沟通，相互理解，不用发起投诉。

4. 发起的投诉需要说明投诉原因，支持的相关证据。无理由、无证据、表述不明、不符合网站规则的投诉，网站驳回不予受理。

5. 不可重复发起投诉、不可双方就一交易互相发起投诉。

6. 发起投诉后，如果有一方申请客服介入，网站客服会在1-3个工作日内介入处理，一般隔天就介入。

7. 涉及品相、退货、退款的投诉必须上传证据（书影或有效汇款凭证）及填写自己的收款资料，没有上传凭证或填写账号的客服将认为证据不足驳回投诉。

8. 发起投诉后，网站客服要求提供的证据需在客服指定时期内，一般是在看到消息后5天内，最长不超过15天提供。如未及时提供证据，网站将根据已有证据进行处理。

9. 买家确认收到商品点击了“确认收货”且已经给卖家好评后，不可再发起投诉。

三、书店投诉

1. 恶意下订单者，经网站核实将取消订单并屏蔽不良用户。

2. 订单生成后，店主未确认订单而取消，双方无责。

3. 店主确认订单后，如果没有经过买家的同意而取消订单，经由买家投诉，扣除卖家2分。买家可给差评。网站不再做其它处理。

4. 店主确认订单后，买方七日内未实际付款，店主可自行取消订单不扣积分。

5. 店主确认订单后，买方即点击付款，而实际未付款的。请卖家问明买家原因，如不明白流程的请对方查看帮助并与店主解释，如三天内未回复消息，店主可自行取消订单不扣积分。

6. 网站允许店主在收到书款后七天内邮寄图书。如果超过七天，发消息店主没有回复或没有点击相关的发货操作，买家可以发起投诉，网站与店主核实情况再做处理。

7. 卖方有三个（含）以上不同买家（未发货的、涉及退货退款）投诉即可暂停卖方继续交易权限（暂停书店、取消拍卖权限）。情况严重者（涉及金额较大）卖家处理完纠纷后据情况需增加担保金额度网站才给予开通。

8. 买家收到图书后由于品相问题发起投诉，网站客服据证据核实后。依责任轻重给予：扣积分、差评、不退货赔偿货款10-30%补偿、退货退款、退货退款包邮费、公示、关闭等处理（详情可见品相纠纷处理规则）。

9. 网站判定退书退款后，店主应在阅读消息后3天内主动告知对方退货地址（邮编、收货人姓名及地址等资料）及相关信息，3天内未答复或故意逃避不回复的，网站有权暂停书店或做进一步处理。

10. 买家退书后，店主应在收到书或买家上传邮寄凭证后三个工作日内给买方退款。

11. 被投诉的店主接到并且查看了网站的系统提醒消息，五天内未回复的，网站有权在书店首页公开该投诉。败诉后七天内未做出相应补偿的，网站有权暂停书店。直至积极解决纠纷网站视情况有条件才予开通。

12. 暂停15天店主依然没有解决且不再上线的书店投诉，网站会放到书店公示区公示，公示20天后按比例用担保金赔付买家。

13. 投诉双方在查看投诉消息后5日内没做任何辩诉的，网站即可根据现有信息做出相应处理。

14. 网站不支持无故退书要求、不处理此类投诉。如果店主同意，双方可以自行商量办理退货事宜。

15. 印刷时间不是必填项，买家对印刷时间有要求而卖家没有标注的，买家需在购买前提前向卖家询问确认后下单。如果买家购买前未询问而因印刷时间问题而要求退书的，此种要求网站不予支持，如果卖家同意退书的，则由买家承担往来邮费；如果店家已标注而不符的，属卖家描述错误，由卖家承担相关责任。

四、拍卖投诉

1. 发起投诉，点击了申请客服介入后，网站将直接按投诉申请内容和规则处理拍卖佣金问题。如果在规定时间内撤诉，网站将不再做相关处理。

2. 卖家上拍后，在无人应价之前，已经事先声明撤拍；如之后有人应价，买卖双方均可向网站申请退还拍卖佣金，网站核实后给予退还双方拍卖佣金，拍品按预展收费。

3. 不按网站规则上书或上传违规拍品，如有人竞拍，经由竞拍方投诉且经网站核实，网站将扣除卖家双倍佣金赔偿与买方。

4. 买家竞价后，由于种种原因撤消竞拍，网站是不支持的（买家在提交竞价时网站系统有两次提示），如最终是竞价领先者经由卖家投诉将按“竞价胜出后不交割”处理，扣除买家三倍佣金赔偿与卖家。

5. 拍卖结束后，竞价领先者讨价还价，卖家有权拒绝，也可友好协商适当让价交割。但因协谈不合而不交割，网站按“买家竞价胜出后不交割”处理扣除买家三倍佣金赔偿与卖家。

6. 拍卖结束一周后，买方7日内未交割，如不能提出相应合理证据（比如商品有问题、卖家同意延时等）经卖家投诉，网站将扣买家三倍佣金赔偿给卖家。同时拍主可以自行处理拍品。

7. 交割超时已扣违约佣金，之后买方又成交了。网站不予退回罚金，因双方已超出交易期限，属私下交易，请自行协商处理。

8. 拍主在拍卖结束后，认为价格太低或其它原因而而拒绝交割。网站将扣卖家三倍佣金赔予买家作为补偿，同时网站保留买家的评价。如买家已付款，网站勒令卖家退款，败诉，扣除三倍佣金赔予买家，同时买家也可以给对方一个差评。

9. 拍主收款后不发书，此类纠纷三个（含）以上网站有权取消拍卖权限。涉及金额较大，网站将直接转交司法机关处理。卖家情况严重者，处理完纠纷后据情况需增加担保金额度网站才给予开通。

10. 收到书后由于品相不满意或认为非正品，经由网站客服核实，按情况轻重做如下处理：双方无责、扣积分、差评、不退货赔偿货款10-30%补偿、退货退款、退货退款包邮费、公示、关闭等处理。（具体可参见《孟子旧书网关于普通书/线装书的图书品相规则》）

11. 买方由于违约佣金不够，投诉后对方没有赔付我3倍佣金，之后违约方又充了佣金并且有参拍，如投诉方要求，网站可代为扣违约方上次少扣的违约金赔偿给投诉方。

五、退书退款

1. 退书退款流程一：卖家提供收货资料/买家提供收款资料——买家退货——卖家确认收货且无问题——卖家退款——买家收到款后撤诉。邮费看双方责任，客服按相关规则判定由谁承担。

2. 退书退款流程二：卖家提供收货资料/买家提供收款资料——卖家把款打入自己的担保金账户——买家退货与卖家——卖家确认收货且无问题——网站把款打入买家的资金账户/卖家退款与买家再提出自己的担保金——撤诉。邮费看双方责任，客服按规则判定由谁承担。

3. 网站判定退货退款后，买卖双方应及时回复：卖家提供详细收货地址、买方提供收款账号；买家在查看到卖家收货地址后五个工作日内应退书并上传邮寄凭证，逾期网站将认为买家确认收货且无误，有权关闭投诉；卖家在收到图书或看到退书邮寄单子确认无误后应在五个工作日内退还相关款项。如买家退货超过15天，卖家依然没有退款。需要买家上传邮寄凭证，网站核实后，如果是挂号印刷品，要求店主在30天内退款；如果是快递，要求店主10日内退款。逾期网站有权处理书店。

4. 退书退款的邮寄费用以网站判定的为准（或各自承担、或由一方全部承担）；同时网站不支持书款、佣金与邮费以外的赔偿（如打包费、打车费、汇款手续费、精神损失费等），对此一概不予受理。

5. 以下情况网站是不支持退书退款的：买方认为价格太高、买方认为图书内容不满意……

六、赔付

1. 公示赔付 网站客服在确认卖家不处理或逃逸后会公示此卖家，买方可提供相关资料，提出申赔请求，网站在核实相关资料公示期到后用卖家担保金按比例给书友予赔付。（具体可参看《孟子旧书网公示、赔付办法》）

七、恶意评价

1. 没实际发生交易、交易不成功（未付款）、评完后不上线、给差评而无说明文字、无充足事实支持、或由于图书价格/内容不满而给的差评，网站定为无效评价，对这部分评价，经书友投诉，网站可代为删除。

2. 除非经评价方同意或未发生交易，否则书友给予的中评网站客服无权删除。

3. 拍品中的恶意留言、社区内发的恶意攻击帖子，网站有删除。并对发帖留言方做警告处理，直至封户，同时书友也可去正常投诉。

八、其它

1. 纠纷涉及的金额比较大，网站建议买家最好走司法程序（一般司法机关都会受理），网站积极提供信息支持。

2. 由于卖家发生多次纠纷或涉及情况较严重者，网站有权要求卖家增加担保金后才予开通卖家资格。

3. 由于货到无人接受、拒收导致的退货问题，责任由买家承担；由于卖家把买家地址、邮编、电话写错而导致的退件或丢失问题由卖家承担相关责任；由于物流或邮局运输导致的丢失、损坏等问题，主要由卖家承担责任，网站作为中间方可作协调，一般不做强制性处理。买方要求平邮的，不能投诉，自行协商。

4. 网站做出判定后，双方不回复，超过15天，网站将关闭投诉。

5. 对于一些非图书的收藏品，网站本身缺少这方面的专家。因此而发生的纠纷网站不好判断，建议投诉者拿出明确有效的鉴定书，网站客服酌情处理。或直接找其它相关部门处理，网站配合。

6. 由于买卖双方有一方辱骂其他书友或客服，网站有权对违规方视情况做相应处理，并保留追究法律责任的权力。（见《网站关于禁止谩骂的公告》）

7.由于不可抗拒外力因素如飓风、地震等自然灾害引起的纠纷网站有权驳回处理，建议双方协商或者走司法程序处理。

在该规则试行期间，欢迎广大书友提出自己的宝贵意见和建议，只有在广大书友的配合和帮助下，网站才能逐步完善各种规则，逐步提高网站的各项服务。